Jetzt mal Tacheles: Multi- vs. Omnichannel
In der Welt des Online-Handels werden gern Begriffe, Akronyme und Anglizismen verwendet, teilweise auch falsch. Sehr häufig verwendete Begrifflichkeiten sind Omnichannel und Multichannel. Auf den ersten Blick geht es bei beiden um den Vertrieb der Ware über verschiedene Kanäle. Jedoch unterscheiden sich diese beiden Konzepte, die hinter den Wörtern versteckt sind, sehr. Was hat es nun genau mit Multichannel und Omnichannel auf sich?
Was bedeutet Multichannel?
Was bedeutet Multichannel?
Multichannel bedeutet buchstäblich verschiedene Kanäle. Der Handel hat sich durch technologische Fortschritte über die Jahrzehnte immer weiterentwickelt. Was früher noch ein einziger Laden war, bekam dann irgendwann den Online-Versand als zweiten Kanal hinzu.
Mittlerweile verkaufen Händler ihre Ware über eine Vielzahl von verschiedenen Vertriebskanälen. Sei es das Auftreten auf einem großen Online-Marktplatz wie Amazon, Zalando und Co., der eigene Online-Shop, das Verkaufen über Social Media oder der altbekannte stationäre Laden: Alle Wege, wie der Kunde die Produkte erwerben kann, werden genutzt. Denn es geht in erster Linie darum, dem Käufer so viele Optionen wie möglich zu bieten, damit er seine Präferenzen auswählen kann. Das gleiche Prinzip gilt für die gesamte Customer Journey: vom erstigen Kommunikationskanal über das Einkaufserlebnis bis zu den Zahlungsmethoden im Checkout.
Die Ausschöpfung aller unterschiedlichen Kanäle ist für den Händler natürlich auch vorteilhaft. Jedoch gibt es eine Eigenschaft des Multichannels, der den Aufwand, der mit der Multichannel-Strategie einhergeht, erschwert. Und zwar sind die verwendeten Kanäle, über die der Kunde erreicht wird, beim Multichannel nicht miteinander verbunden. Das bedeutet für den Händler parallel und unabhängig voneinander ablaufende Prozesse in jedem einzelnen Kanal, was auch zur Folge hat, dass diese Abläufe sich meist wiederholen. Was bedeutet das genau?
Das Problem bei Multichannel
Die Ausschöpfung aller unterschiedlichen Kanäle ist für den Händler natürlich auch vorteilhaft. Jedoch gibt es eine Eigenschaft des Multichannels, der den Aufwand, der mit der Multichannel-Strategie einhergeht, erschwert. Und zwar sind die verwendeten Kanäle, über die der Kunde erreicht wird, beim Multichannel nicht miteinander verbunden. Das bedeutet für den Händler parallel und unabhängig voneinander ablaufende Prozesse in jedem einzelnen Kanal, was auch zur Folge hat, dass diese Abläufe sich meist wiederholen. Was bedeutet das genau?
Da die einzelnen Kanäle nicht miteinander verbunden sind, werden innerhalb eines Unternehmens Daten nicht mit anderen Abteilungen geteilt. Am Beispiel der Kundendaten bedeutet dies dann, dass der Kunde, der sich online ein Kundenprofil anlegt, um auf Vorteile wie einen schnellen Checkout oder das hauseigene Punktesammeln für zukünftige Rabattcodes zugreifen zu können, auf dieses Profil im stationären Handel nicht verfügen kann. Die Verkäufer vor Ort können beim Multichannel nicht auf die erhobenen Daten des Online-Shops zugreifen und der Kunde wird als Erst- und nicht Bestandskunde registriert. Dies scheint im ersten Augenblick vor allem negative Auswirkungen für den einzelnen Käufer zu haben, zieht aber im Nachgang auch Nachteile für den Händler mit sich. Parallel laufende Prozesse kosten Ressourcen, ohne einen Mehrwert für das Unternehmen zu liefern. Unzufriedene Kundschaft, die wiederholt ihre Daten angeben muss, da die Kanäle nicht verknüpft sind, werden seltener wiederkehren – was im Umkehrschluss ein Umsatzminus bedeutet. Außerdem bringen mehrere Vertriebswege auch ihre einzelnen Abrechnungen mit sich. All das sind Aspekte des Multichannels, die einem Händler bewusst sein müssen. Diese Hindernisse müssen aber nicht zur Folge haben, dass der Verkäufer sich auf einen Vertriebskanal beschränkt. Hier setzt die Omnichannel-Strategie an.
